افزایش فروش با ان ال پی-قسمت پنجم
مشتری شما چگونه تصمیم می گیرد؟(فرابرنامه ها)
 
حتما برای شما هم پیش آمده که چیزهایی را در مورد محصول یا خدماتتان به یک مشتری گفته اید و او به شور و هیجان آمده و از شما خرید کرده است اما همان چیزها را با همان اشتیاق به یک مشتری دیگر گفته اید اما گویی هیچ انگیزشی برای خرید در او ایجاد نشده است.فکر می کنید چه چیزی باعث چنین تفاوتی گردیده است؟
چرا یک موضوع واحد در مشتریان مختلف اثری متفاوت ایجاد می نماید؟
چرا مشتریانی هستند که نیمه پر لیوان را می بینند و از طرفی مشتریانی که گویی آمده اند تا مچتان را بگیرند؟
اگر با هر کدام از این افراد از راهش وارد شوید می توانید به نتایج دلخواه برسید و در غیر این صورت برنده این بازی رقیبتان خواهد بود.
شناخت متاپروگرام ها یا فرابرنامه ها،که بخش مهمی از مقوله ارتباطات در ان ال پی را پوشش می دهند، قصد دارد اسرار این تفاوت ها را برای ما آشکار نماید.
علی رغم اینکه ساختار سخت افزاری ذهن ما انسانها شبیه به هم است اما هر کدام از ما از نرم افزارهایی متفاوت استفاده می کنیم.
این نرم افزارها باعث می شوند به گونه ای منحصر به فرد فکر کنیم، تفسیر کنیم،برنامه ریزی کنیم و تصمیم بگیریم.
بنابراین برای برقراری ارتباطی موثر با مشتری چاره ای نداریم جز اینکه از نرم افزارهایی که استفاده می کند آگاهی داشته باشیم.یکی از مهمترین نرم افزارهایی که در ذهن مشتریان شما نصب شده متاپروگرام ها یا همان فرابرنامه ها هستند که تاثیر بسزایی در تصمیم گیری های مشتری دارند.با شناخت فرابرنامه ها شما می توانید ارتباط بهتری با سطح ناخودآگاه ذهن مشتری برقرار نموده و با کاشتن دانه های لازم در سرزمین ذهن او بهترین نتایج را برداشت کنید.
در فرایند حرفه ای فروش، ما پس از برقراری رابطه موثر با مشتری به شناخت نیازها و خواسته هایش می پردازیم و آنگاه با ارائه راهکاری متناسب با آن به او در حل مسئله ای که دارد کمک می کنیم.بله درست است"حل مسئله"
یادمان باشد مشتری به محصول یا خدمت ما هیچ علاقه ای ندارد جز این که بفهمد محصول  یا خدمت ما می تواند به اودر حل مسئله اش کمک کند و کیفیت زندگی اش را بهبود بخشد.پس هر فروشنده ای باید خود را فروشنده "راه حل" بداند.
خوب، برگردیم به موضوع ان ال پی و کاربردش برای شناخت نیاز و خواسته مشتری و ارائه راه حل مناسب.
قرار شد با تشخیص فرابرنامه ها به استراتژی تصمیم گیری مشتری پی ببریم.برای اینکار در قدم اول باید مشتری را ترغیب به صحبت کردن نماییم.کاری که متاسفانه بسیاری از فروشندگان و بازاریابان انجام نمی دهند و از همان ابتدا به ارائه کلی محصول یا خدمتشان می پردازند.با تمرین کافی، این امکان را خواهید داشت که با پرسیدن سوالاتی ساده وگوش دادن به صحبت های مشتری به استراتژی های ذهنی او پی ببرید.
در ادامه به تشریح این فرابرنامه ها می پردازیم.ابزاری که به شما کمک می کند تا شناخت بهتری نسبت به مشتری پیدا کنید و از این شناخت در راستای نیل به توافق و فروش استفاده نمایید.

  1. به سوی لذت/دوری از رنج 
تحقیقات بسیاری ثابت کرده که تصمیم های انسان بیشتر بر پایه احساسات صورت می گیرد.تصمیم برای خرید نیز از این مقوله مستثنا نیست.
افراد بر اساس نیروهای رنج و لذت تصمیم گیری می کنند.یعنی هر کاری که می کنیم یا برای رسیدن به یک لذت است یا برای فرار از یک رنج
مشتریانی که بیشتر بر اساس رسیدن به لذت تصمیم گیری می کنند با عواملی همچون ارتقاء،سود بالاتر، رشد و موفقیت بیشتر و عواملی از این دست برانگیخته می شوند.برای این دسته از افراد پیشنهاد هایی را مطرح کنید که آنها را در جهت رسیدن به اهدافشان یاری می کند.
و اما مشتریانی که بیشتر بر اساس استراتژی "دوری از رنج" تصمیم گیری می کنند تمایل دارند از مشکلات و رنج ها دوری کنند.آنها بیشتر به دنبال احساس امنیت هستند.نمی خواهند برایشان مشکلی ایجاد شود.با این افراد هم باید به شیوه خودشان سخن بگویید.
برای اینکه بفهمید مشتری جزو کدام یک از این دو دسته است می توانید از پرسش هایی استفاده کنید که عوامل برانگیزاننده وی را نشان دهد.مثلا:"آقای وفائی، به چه دلیلی از این مواد اولیه استفاده می کردید؟" و ممکن است پاسخ این باشد:"به ما گفته بودند استفاده ازاین مواد سرعت تولید را بالا می برد و تیراژ تولید افزایش می یابد"(به سوی لذت) و یا اینگونه پاسخ بدهد:"به این امید که گفته شده بود کمتر به دستگاه ها آسیب می زند و میزان استهلاک کاهش می یابد"(دوری از رنج)
بنابراین برای مشتریان با استراتژی "به سوی لذت" شما باید کاری کنید که مشتری احساس کند با داشتن محصول شما زندگی بهتری را تجربه خواهد کرد و  برای مشتری با استراتژی "دوری از رنج" به گونه ای مسئله را مطرح کنید که به مشتری این احساس دست دهد که اگر از محصول شما استفاده نکند چیزی  با ارزش را از دست داده است.
پس باید برای یک مشتری توضیح دهید که چگونه می تواند از رقبا پیشی گیرد و سهم بازار بیشتری به دست بیاورد (به سوی لذت)و به دیگری بگویید که چگونه کاری کند که رقبا مشتریانش را از چنگش بیرون نکشند!(فرار از رنج)
باز هم یادآوری می کنم درصد بالایی از تصمیم های انسان بر پایه احساس شکل می گیرد و منطق ابزاری است برای توجیه چنین تصمیمی.
2-انگیزش درونی/انگیزش بیرونی
 حال تصور کنید با مسوول خرید یک شرکت برای فروش محصولتان در حال مذاکره هستید که او می گوید:"دفعه قبل که من با شرکت الف برای خرید همین محصول قرارداد بستم خیلی احساس خوبی داشتم.از درون مطمئن بودم که آنها از پس این کار بر می آیند...."(انگیزش درونی) و یا ممکن است بگوید:"دفعه قبل ،بعد از اینکه با شرکت الف قرارداد بستم همه در جلسه هیات مدیره شرکت تحسینم کردند و مدیر عامل به پشتم زد و گفت ما به شما افتخار می کنیم..."(انگیزش بیرونی)
در حالت اول با فردی روبرو هستیم که سیستم انگیزش درونی دارد،با دلایل و احساسات درونی خود تصمیم می گیرد،وقتی کاری انجام می دهد از درون به این نتیجه می رسد که  تصمیمش درست بوده یا نه
و در حالت دوم با فردی طرف هستیم که سیستم انگیزش بیرونی دارد و عوامل بیرونی مثل چیزی که دیگران به وی می گویند و احساس دیگران در مورد کاری که ا نجام می دهد، روی سیستم انگیزشی وی به شدت تاثیر می گذارد.
بنابراین در برخورد با هر دسته از این مشتریان باید به عوامل تاثیرگذار بر تصمیم گیری آنها توجه کنیم.مثلا برای فردی با سیستم انگیزش بیرونی استفاده از تستیمونیال(شهادت و توصیه سایر مشتریان) بسیار کمک کننده خواهد بود.
3-شباهت نگر/تفاوت نگر
افراد مختلف برای درک دنیای پیرامون خود از شیوه های مختلفی استفاده می کنند.یکی از این شیوه ها توجه به شباهت ها و یا تفاوتهاست.
بعضی از افراد به موضوعات مختلف نگاه می کنند تا شباهت هایی را بین آنها پیدا کنند وبرخی به دنبال تفاوتها می گردند.
برای اینکه متوجه شوید مشتری شما شباهت نگر است یا تفاوت نگر ،درزمینه کار یا استفاده از محصول از او سوالی بپرسید.از او بخواهید دو موضوع را با هم مقایسه کند.
ممکن است مشتری بگوید:"ما هم مثل خیلی از شرکتهای دیگر...." یا " این محصول خیلی شبیه...." یا " اگر شما هم بتوانید مثل...."
در این صورت احتمالا استراتژی شباهت نگر حاکم است بنابراین شما هم باید با استفاده از مثالها و داستانها و شواهد و ویژگی هایی که مبتنی بر شباهتهاست ادامه دهید.
اما اگر بگوید:"بله ،اما تفاوتی که کار ما با شما دارد این است که...." یا " کمی صبرکنید ،اما فلان موضوع چه می شود..." یعنی بیشتر از استراتژی تفاوت نگر استفاده می کند.
 
6-کلی نگر/جزئی نگر
مشتریان کلی نگر ترجیح می دهند قبل از تصمیم گیری تصویری کلی از موضوع داشته باشند.توضیحات مربوط به منافع کلی و حتی دراز مدت برای این افراد جذابیت بیشتری دارد.آنها پس از آنکه احساس خوبی نسبت به کلیت ماجرا پیدا کردند به جزئیات توجه نشان می دهند.
برای مشتریان جزئی نگر از همان ابتدا نکات ریز مسئله اهمیت دارد و با موشکافی موضوعات مختلف را ارزیابی می کنند.
مشتری کلی نگر مفاد قرارداد یا جزئیات لیست قیمت را به صورت کلی بررسی می کند و یا حتی ممکن است نخوانند، اما مشتری جزئی نگر بند بند آنها را به دقت و با حوصله مطالعه می کند.
باید آماده باشید تا به پرسش های ظریف و دقیق مشتریان جزئی نگر پاسخ دهید.اما برای مشتری کلی نگر زیاد از جزئیات غیرلازم حرف نزنید چون ممکن است حوصله اش سر برود و یا حتی نظرش عوض شود!
5-گذشته نگر/حال نگر/آینده نگر
مشتری گذشته نگر معمولا در هنگام صحبت از تجربیات گذشته اش صحبت می کند و آنچه جاری است را با آنچه قبلا برایش اتفاق افتاده مقایسه می کند.
مثلا به شما می گوید:"دوسال پیش هم از این مواد استفاده کردیم اما تاثیری نداشت". در برابر اینگونه مشتریان شما هم به آنچه قبلا اتفاق افتاده استناد کنید تا قابلیت درک بالاتری برای وی ایجاد نمایید.مثلا بگویید:"ما در چند سال اخیر 32 کارخانه را به این سیستم مجهز کردیم" یا " روند رو به رشد چند سال گذشته نشان می دهد که..."
مشتری حال نگر بیشتر از چیزی خوشش می آید که همین الان عایدش می شود.به عنوان مثال می گوید:"به من بگویید همین حالا چه کاری می توانید برایم انجام دهید" و بیشتر از کلماتی مثل "حالا" و "الان " استفاده می کنند.
آینده نگر ها بیشتر به سود آتی فکر می کنند.آنها در حرفهایشان از افعال مربوط به آینده بیشتر استفاده می کنند.حتی شرط هایی که می گذارند می تواند نشانه ای از این موضوع باشد:"اگر 10 درصد تخفیف بدهید سفارش بعدی را به شما خواهم داد."
البته آینده نگر ها خود به 2 دسته تقسیم می شوند:دسته اول آنهایی که به دنبال اهداف کوتاه مدت هستند و دسته دوم مشتریانی که سود و هدف دراز مدت برایشان اهمیت بیشتری دارد.
 
البته فراموش نکنید انسانها را به صورت مطلق نمی توان در چارچوبهای قطعی و مشخص قرار داد .بنابراین شما باید نوع ارائه خود را بر بخشی که غالب تر است متمرکز کنید.
با کمی صحبت کردن با مشتری و دقت به نوع کلماتی که استفاده می کند می توانید به فرابرنامه های او پی ببرید.مثلا متوجه می شوید مشتری شما فردی است جزئی نگر،قصدش دوری از رنج است،گذشته نگر است،دارای سیستم انگیزش بیرونی است و شباهت گراست.اینجاست که باید روش ارائه خود را بر اساس آنچه که تشخیص داده اید تغییر دهید تا به بهترین نتیجه ممکن دست یابید.
در ارتباطات کسی که انعطاف پذیرتر است و از راه حل های متنوعی برخوردار است، به نتایج بهتری می رسد.
حال بهتر متوجه می شویم که چرا روش روتین توضیح ویژگی های محصول، منجر به فروش نخواهد شد و به فروشندگان و بازاریاب ها دائما توصیه می شود که به توضیح منافع و مزیت ها، به تناسب نحوه تفکر مشتری بپردازند.
امیدوارم با استفاده از این روش بتوانید میزان فروش خود را افزایش داده و در عرصه رقابت پیروز باشید.

شاد و پرانرژی باشید.
سعید وفائی
مدرس و مشاور فروش و بازاریابی
NLP Master
 
 

بازدید : 6885
16 اسفند 1391 ساعت 07:14 ب.ظ
درحال بارگزاری
درحال بارگزاری
درحال بارگزاری